^Back To Top
foto1 foto2 foto3

Follow Me :

FacebookTwitterLinkedIn

Sentuhlah Hati Pelanggan

Apa yang membuat Anda merasa nyaman saat memasuki SPBU Shell? Banyaknya tangki pengisian gas daripada SPBU Pertamina pada umumnya? Pelatarannya yang luas dan bersih? Dominasi warna kuning yang mencolok?

Bisa jadi, salah satu atau kombinasi dari beberapa hal di atas yang membuat Anda merasa nyaman. Shell menggarap dengan serius fasilitas dan lokasi SPBUnya. Nyaris tidak ada sampah atau bahan bakar yang menetes di sekitar tangki pengisiannya.

Dan bukan hanya fasilitas yang mereka garap dengan teliti. Shell juga melatih orang-orangnya sehingga sigap melayani para pelanggannya. Begitu Anda memasuki pelataran SPBU, Anda akan langsung dipandu oleh para petugas untuk menempati tangki pengisian yang kosong antrian.

Sembari mobil Anda diisi bahan bakar, petugas yang lain akan membersihkan kaca mobil Anda. Dengan demikian, Anda akan mendapatkan service plus!

Yang menjadi catatan saya, perlakuan sigap dan ramah dari petugas Shell bukan hanya terhadap pengendara mobil, tetapi juga terhadap pengendara motor. Saat saya mengendarai sepeda motor dan bermaksud mengisi bahan bakar, petugas langsung menghampiri saya dan mengatakan, “Selamat siang, Pak. Saya Andri, petugas pom ( sambil menunjuk name tag nya ). Kami punya produk Super dan Super Extra. Bapak mau yang mana?”

Saat saya meminta diisi Super, petugas tersebut langsung menunjukkan meteran tangki dan mengatakan,”Isi dari nol ya, Pak.”

Petugas mengisi dan mengakhiri pengisian dengan baik dan benar ( Tidak seperti beberapa oknum petugas SPBU yang lain – yang memiringkan dan menarik corong selang bensin sebelum waktunya – dengan tujuan “mencuri” jatah bensin kita. Oknum petugas yang seperti ini sangat memahami hukum kapilaritas ) , memberikan strukpengisian, dan sambil tersenyum mengatakan,”Ini, Pak struknya. Kami memberikan pengisian angin untuk ban kalau Bapak membutuhkan. Posisinya ada di belakang ( menunjukkan dengan tangannya ). Selamat siang, Pak, hati-hati di jalan.”

Petugas Shell tidak membedakan servis yang diberikan kepada pengendara mobil maupun motor. Keduanya dilayani sama baiknya. Keduanya dianggap sebagai pelanggan yang harus dihormati.

Bagi saya, perlakuan seperti ini cukup surprise dan membuat saya, sebagai pengendara sepeda motor saat itu, merasa sangat dihargai.

Emosi saya menjadi sangat positif dengan perlakuan petugas SPBU tadi. Shell telah berhasil mengambil hati saya. Shell telah menyentuh hati saya.

Buat saya, kata-kata petugas SPBUtersebut bukanlah kata-kata biasa. Salam pembukaan, perkenalan, penawaran produk, salam penutup dan kata-kata “hati-hati di jalan” memberikan nilai tambah positif saya buat Shell. Meskipun transaksi antara saya dan petugas pom tadi hanya berlangsung kurang dari 5 menit, tapi si petugas sudah berhasil menyentuh hati saya.

Dari Andri, dan dari Shell, saya belajar bahwa saya harus mampu menyentuh hati pelanggan meskipun melalui perjumpaan yang sangat pendek dan singkat. 

Add comment


Security code
Refresh

Copyright © 2013. Indra Dewanto Rights Reserved.